الرئيسية > خيارات التقييم
> الحلول > الوظائف الخدمات
تدرك الشركات والمؤسسات أن مستوى الخدمة المقدمة للعملاء لا يساهم فقط في تمييزها عن منافسيها، بل يساهم أيضًا في زيادة رضا العملاء وبناء علاقات طويلة الأمد معهم. وغالبًا ما يكون ممثلو خدمة العملاء نقطة الاتصال الرئيسية بين العميل والمؤسسة، الأمر الذي يزيد من ضرورة التعرف بشكل أدق على مواهب خدمة العملاء وتطويرها.
ويهدف تقييم خدمة العملاء إلى تحليل مدى احتمالية إظهار المشاركين لأنماط معينة من السلوكيات المرتبطة بتقديم الخدمات. ويمكن استخدامه لرصد الفجوات المحتملة في الأداء، أو لدعم خطط التطوير الفردي، أو لتيسير المقابلات السلوكية بما يساعد في دعم قرارات الاختيار والتوظيف.
وقد تم تطوير مجالات الخدمات المستخدمة في هذا التقييم لتعكس أهم عوامل التنبؤ بالنجاح في أدوار خدمة العملاء. وتُعرض هذه المجالات في شكل ست كفاءات أساسية تمثل المتطلبات المعتادة لمعظم أدوار خدمة العملاء، وتوفّر إطارًا عمليًا ومألوفًا لمدربي ومشرفي خدمة العملاء.
تتمثل أبعاد الخدمة المطبقة فيما يلي:
التركيز على الخدمات
التفاعل مع العملاء
تقديم الخدمات
تحسين الخدمات
أخلاقيات تقديم الخدمات
القدرة على التكيف
إلى جانب توضيح احتمالية أداء المشارك في كل من كفاءات تقديم الخدمات، يوفر هذا التقييم كذلك رؤى حول أنواع الأدوار أو البيئات التي من المرجح أن يشعر المشارك براحة أكبر عند العمل فيها.
الأدوار التي تتطلب من ممثلي خدمة العملاء القيام بما يلي:
العمل تحت ضغط
التعامل بدبلوماسية
التحدث أمام الجمهور وتقديم العروض
العمل ضمن فريق
العمل في بيئة تنافسية
الحفاظ على مستوى أداء ثابت لفترات طويلة
الالتزام بمعايير أداء عالية
القدرة على العمل في ظروف متغيرة باستمرار
الأدوار التي تقدم لممثلي خدمة العملاء حوافز ومكافآت مالية.
يشمل هذا التقييم الإلكتروني الأقسام التالية
| القسم | المدة |
|---|---|
| الشخصية* | 30 دقيقة |
| االمدة الإجمالية** | 30 دقيقة |
* مدة استبيان الشخصية تقديرية نظرًا لأن هذا القسم غير محدد بزمن.
** باستثناء وقت إدارة الاستبيان، والتي تضيف حوالي دقيقة إلى دقيقتين لكل قسم.
